Dit moet een van de langste blogposts ooit zijn. Ooit. Zo hard heeft Telenet op mijn tenen getrapt toen ik van mijn schoonouders weer een tevreden klant wou maken. Ik waarschuw jullie nu al op voorhand. Ben je een Telenet-fanboy dan ga je beter weg of beter, lees je hoe Telenet met haar klanten omgaat. Wie toch niet zo’n fan is om die klantendienst-verhalen te lezen gaat ook beter nog een sudoku oplossen in de weekendkrant.
Het was een zomerse vrijdagochtend, 8 april omstreeks 9u, toen ik contact opnam met de klantendienst van Telenet. We constateerden voor de vijfde maal in minder dan een maand tijd (3de keer in een week tijd) dat er geen telefoon meer was bij mijn schoonouders. Ook werkten toen internet en telefonie niet. Een algemene panne die dag, zo bleek later, maar ik ben nog niet klaar.
Deze morgen weer het zelfde geval: geen telefoon. Het is zondag, geen idee of ze bereikbaar zijn. Ik heb daar helemaal geen zin in ook. Waarom? Niet omdat het zondag is, wél omdat mijn vorig contact met de Telenet klantendienst allesbehalve optimaal was. Ik heb na vandaag dan toch besloten om mijn verhaal, en dat van de schoonouders, te delen met jullie én deze door te sturen naar de CEO, Duco Sickinghe.
Ik bel in naam van mijn schoonouders, zij betalen (ook al zou dit er eigenlijk helemaal niet toe moeten doen) EUR 75/maand, ik betaal EUR 135/maand. Mijn schoonouders staan al niet al te positief tegenover Telenet. Zo vinden ze de smallband na het verstrijken toch wel érg traag en weigeren ze uit principes extra gigabytes te verkopen. Verder is ook de versterker reeds vervangen na eerdere problemen. Om nog geen halfjaar klant te zijn denken ze al heel veel om over te stappen naar Belgacom, waar ze géén problemen hadden met datalimieten of telefonie.
Ik ben vaak bezig met computers, was vroeger medewerker bij TIK, (Telecom en Internet Klantenvereniging), ben nog steeds in topics op het forum van Userbase aan het lezen én heb een diploma informatica op zak. Ik ben nu nét dat beetje meer op de hoogte over hoe alles werkt dan de schoonouders. Het lijkt mij dan ook maar niet meer dan normaal dat ik dan even voorstel dat ik wel even bel.
De telefoon wordt vriendelijk opgenomen door een dame nadat ik gekozen heb om toch een persoon aan de lijn te krijgen, toen bleek dat er een technisch probleem was (algemene panne) die binnen de 3 uur opgelost zou zijn. De telefonie-problemen waren namelijk daarvoor ook al gaande. En nu nog steeds, zo blijkt.
Rustig legde ik alles uit en begreep dat er op het moment van een algemene panne géén technieker geboekt kon worden. Hier kan ik nog enigszins mee ingaan. Anders zou iedereen een technieker laten komen bij een algemene panne waar geen enkele technieker ter plaatste voor zou moeten komen.
Echter wou ik toch even melden dat hier al 5 maal de modem gereset moest worden om toch maar weer bereikbaar te zijn via de vaste lijn. Ondertussen bel je ook met je gsm (algemene panne dus zelfs een reset helpt op dat moment niet). Dit met het oog op een eventuele vervanging van de modem, waar het probleem volgens mij toch huist.
Al snel werd de mevrouw aan de andere kant van de lijn korter. Waarschijnlijk duurde haar call te lang ofzo, geen idee, ik ga er mij geen zorgen om maken dat mijn telefoontje te lang duurt, ik wil als klant geholpen worden. En goed.
Ik probeerde toch maar uit te leggen dat het opvallend was dat dit al de vijfde keer was in 1 maand tijd en de 3de keer in 1 week tijd dat de vaste lijn niet werkt. Iets wat toch niet zou mogen gebeuren. Zelf heb ik ook een vaste lijn op mijn naam staan die in anderhalf jaar tijd nog nooit plat heeft gestaan, bij mijn weten. Dit legde ik dan ook vriendelijk en rustig uit. En toen kwam de memomerabele uitspraak.
Op een ietwat grove korte toon zei de mevrouw me het volgende:
Technologie kan falen hé m’neer!
Mijn schoonouders die al negatief staan over Telenet, die al heel wat problemen met zoiets stoms en simpel als een vaste lijn hebben, MOETEN HET MAAR NORMAAL VINDEN dat zij tot VIJFMAAL ZESMAAL toe in een maand tijd NIET kunnen bellen? Zij betalen euro 75 per maand voor die diensten en het enige wat ik te horen krijgen is een welgemeende FUCK YOU?
Dit hoef ik niet te pikken. Ik ben op dit moment aan de telefoon zo kwaad, edoch probeer ik mij kalm te houden en alles nog eens rustig uit te leggen in deze volgorde:
- Ik bel in naam van mijn schoonouders die problemen hebben.
- Zelf heb ik ook een vaste lijn die het nog nooit begeven heeft, afaik.
- Ik ben zelf ook een klant bij Telenet (135/maand), u zet zowaar 2 klanten te kakken.
- Ik probeer gewoon een oplossing te vinden voor het probleem, ik HELP TELENET in deze situatie om een klant te behouden. Dit is allesbehalve de manier van doen.
Ik moet dan maar overstappen, de mevrouw weet dat mijn schoonouders inderdaad nog in hun OYO (One Year Obligation) zitten. Ze lijkt echter wél te vergeten dat ik al even voorbij die OYO zit en op dat moment met véél plezier mijn Fibernet 100 Shake+ met extra zenderpakketten buitengooi.
Verbind mij dan maar door met de klantendienst. Mijn schoonvader hoort het verhaal en ik krijg alvast zijn fiat voor het opzeggen van ALLE Telenet producten. Toch beslis ik om rustig mijn verhaal te doen aan de dienst kwaliteitsopvolging. Gelukkig is die mevrouw aan de lijn begripvol, zij kan ook niet heel veel doen behalve een dossier op maken. Uiteindelijk kan ik 2 maand gratis telefonie voor mijn schoonouders regelen. Maar de bittere pil blijft.
Vervolgens doe ik nog snel even mijn verhaal aan de Twitter-account van Telenet. Charlotte nodigt mij uit om het verder op te lossen via DM. Ik schrijf een hele tekst waarin ik zeg hoe absurpt het is dat zoiets kan, zeker wanneer je weet dat ik énkel maar wou helpen een klant weer tevreden te maken..
Een ietwat kort teleurgesteld antwoord krijg ik, ik besluit er verder niks meer mee te doen in de hoop dat nu wél alles opgelost zou zijn, eventueel een telefoontje van Telenet naar de schoonouders om zich te excuseren of een modemswap of wat dan ook in te plannen. Neen. Niks. Vandaag wéér hetzelfde probleem.
Ik ga géén tien euro verspillen aan gsm-kosten om die klantendienst opnieuw te bereiken. Nu is het aan Telenet. Ik hoop ten stelligste dat ze het probleem kunnen oplossen. Zelf is mijn mening over Telenet gezakt tot een bodempunt. En ik ben al niet de gemakkelijkste (lees de historische posts over Telenet maar eens in deze blog).
Een opgelost probleem. Ooit, maar liefst zo snel mogelijk. Dat is het énige wat mijn schoonouders vragen.
Die arrogantie van dat bedrijf, ‘t is om van te kotsen.
Dit moet een van de langste blogposts ooit zijn. Ooit. Zo hard heeft Telenet op mijn tenen getrapt toen ik van mijn schoonouders weer een tevreden klant wou maken. Ik waarschuw jullie nu al op voorhand. Ben je een Telenet-fanboy dan ga je beter weg of beter, lees je hoe Telenet met haar klanten ...
Recent commentaar